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【行风建设】关于对患者意见（投诉）处理登记本的管理规定

发布者：admin 作者：来源：发布时间：2022-10-18 11:40:54

各部门、科室：
为树立“以患者为中心”的理念，及时了解患者需求，征求患者意见，构建和谐医患关系，不断评价和改进医疗服务工作，推进医院高质量发展。依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医疗机构投诉接待处理“十应当”》等法规，医院要求各临床科室、服务窗口在醒目位置挂放了“患者意见（投诉）登记本”方便患者留言反馈意见、建议。现对“患者意见（投诉）登记本”的管理作如下要求，请各部门、科室遵照执行。
一、各科室在醒目位置挂放“患者意见（投诉）登记本”及水性笔。登记本保持整洁美观，发现脏污或满页及时更换，更换的登记本交行风办存档。
二、“患者意见（投诉）登记本”列入入院宣教内容。病室责任护士宣讲告知，鼓励患者留言，反馈就诊感受，征求患者意见。
三、科室负责人每日下午下班前查看登记本，对患者的留言及时回复，对意见及时处理反馈。回复时要求签署姓名及日期，对患者表扬回复：谢谢患者的肯定和鼓励等；对患者批评回复：虚心接受您的意见，我们及时改正等；对患者建议回复：感谢、反馈、采纳等。对反馈问题及时应答处理、整改，与患者形成及时互动。需要调查核实或涉及多部门的投诉事项科室负责人及时反馈相关负责人。相关负责人必须在10个工作日内向投诉人反馈处理意见。
四、行风办每周查看登记本，查看患者意见、建议及科室回复情况，及时收集表扬及投诉情况。对患者投诉情况及时收集，督促整改，定期统计分析投诉信息，提出加强和改进服务建议。医务人员受表扬的次数，作为评选优质服务明星的参考依据。对负责人未及时处理及回复情况通报、登记，列入年终绩效考扣罚处理，- 0.5分/次。
五、投诉本设置点及负责人

投诉本设置点	负责人	投诉本设置点置点	负责人
门诊大厅	门诊办负责人	功能科	功能科负责人
各住院科室（近护士站）处）	科室护士长	检验科	检验科负责人
住院处	住院处班长	放射科	放射科负责人
治未病中心	中心负责人	急诊留观室	门诊护理部

六、本规定从下发之日起执行。

湘潭市中医医院
2022年3月7日

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