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医院文化

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行为规范体系

发布者：admin 作者：来源：发布时间：2012-12-13 00:00:00

（一）医德医风规范
1.1 服务价值理念
服务宗旨：救死扶伤，病人至上；全心全意，精益求精。
服务理念：常将人病如己病，救得他生胜我生。
服务要求：严格要求，严密组织，严谨态度，严明纪律。
服务承诺：合理检查，合理用药，合理收费，因病施治。

1.2 职工道德规范
心怀至诚于内，言行诚谨于外；
以德为根，以人为本，怀仁心，施仁术；
风范儒雅，作风严谨。

1.3 医务人员医德规范
1.3.1 救死扶伤，实行社会主义的人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。
1.3.2 尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。
1.3.3 文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。
1.3.4 廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。
1.3.5 为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。
1.3.6 互学互尊，团结协作，正确处理同行同事间的关系。
1.3.7严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平。

（二）诊疗行为规范
2.1 心存仁慈，医患信和，力戒冷漠；
2.2 互资相长，同道谦和，力戒狂妄；
2.3 精研医道，精益求精，力戒粗疏；
2.4 诚笃端方，胆大心细，力戒轻浮。

（三）言语仪表规范
3.1服务敬语
医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。
3.1.1 十字文明用语　　
请、您好、谢谢、对不起、再见。　　
3.1.2 称呼用语　　
老人家、先生、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。　　
3.1.3 接待用语　　
请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。　
3.1.4 电话用语
您好……我是XX科，请问您有什么事情？　　
请问您是哪里（单位）？贵姓？怎么称呼您？　　
请您稍等，就来。　　
对不起，XX不在，有什么事我可以为您传达吗？　　
使用电话用语要发音清晰，声调中等。简略明了。
3.1.5 岗位服务敬语　　
1、咨询台服务敬语　
请问您有什么事需要我帮助？您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。　　
2、挂号台服务敬语　　
请问您挂哪一科（或哪位专家）号？请交挂号费X元。　　遇急诊病人来挂号时应讲：请您说主要症状。今有XX专家，可以吗？　　
对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。或说XX专家（XX大夫）可以吗？专家号已挂完，有其它号可以吗？
当病人用较大票面人民币挂号时应问：“请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲：“请稍等一下，我去兑换零钱。”　　
“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：“请拿好，到X科候诊室候诊”　
3、收费处服务敬语　　
请问患者叫什么名字？　　
计算完价格后，应说：“请您交X元钱。”　　
将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。”　　
4、药房发药窗口服务敬语　　
请您到收款处交款后再回来取药。　　
请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。
X（先生/小姐），您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系)　
对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。　
这是西药窗口，请您到中药窗口取药。　　
X（先生/小姐），药已配齐，请您拿好。　
5、检验窗口服务敬语　　
请您排好队，按先后顺序检查。　　
您的检查项目不在这，请到XX窗口。　　
您稍等，化验结果马上就出来。　　
请您稍等，我帮你查找一下化验结果。　　
您还有什么事，我尽力帮您去做。　　
6、放射科服务敬语　　
请您将检查单交给我登记。　　
请您先到收费处付款后在XX室等候检查。　　
请您稍候，轮到您时我会叫您。　　
请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。　　
请您穿衣服，X时后在X处取报告。　　
7、特殊功能检查科室服务敬语　　
请您先去交费，然后在XX室等候。　　
请您稍候，轮到您时我叫您。您好，请您站（坐、躺）好，我给您做检查。　　
请您在X时或x天后来取报告。　　
8、住院处服务敬语　　
办住院人较多，请您稍等。　　
请问您的姓名。　　
这是您的收据和清单，请拿好。　　
您住院压金不足，请您在近两天内补交完。　　
9、急诊医生服务敬语　　
您好，请问您哪里不舒服。　　
请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。　　对不起，病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。　　
经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。　
10、急诊护士服务敬语　　
分诊：　　
您好，请问您哪儿不舒服？　　
请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。　
注射：　　
请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。
请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。'　　
好了，请松拳，您的液体已经输上了。如有什么不舒服，马上叫我们。　　
观察室：　　
您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。　　
您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。　　
我现在给您输液，请配合一下。　　
明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。　　
请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。
11、门诊医生服务敬语　　
请问您哪里不舒服。　　
请您慢慢说，别着急。　　
请您配合，以便检查。　　
这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。　　
您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针)，如果病情有变化请您随时来诊。　　
您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。　　
12、门诊护士服务敬语　　
您好，请问哪里不舒服？　　
您挂的专家号（普通号)，请到XX诊室门外等候。　　
病员同志您们好，这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。
　　
13、病房医生服务敬语　　
您好，我是您的主管医生，我姓X。希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。　　
现在我为您检查，请您配合。
请您不要担心，我会认真为您治疗。　　
您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。　　
您昨夜休息的好吗？还有哪不舒服？　　
治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。　　
XX（先生/小姐），现在准备给您换药，请您到换药室。　　
您经过一段时间医治，现在可以出院。以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。　　
14、病房护士服务敬语　　
您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。　　
XX（先生/小姐），让我向您介绍病房的环境。　
XX（先生/小姐），这是您的药，请您服下。　　
您如果有事，请按指示灯。探望时间结束了，请您离开病区。　　
病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。祝大家晚安。　　
XX（先生/小姐），今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。　　
您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。　
15、卫生员服务敬语
我正在拖地面，请您走路当心。　　
X（先生/小姐），请勿吸烟。请不要随地吐痰。　
请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。　　
X（先生/小姐），请您让一下。　
16、保卫人员服务敬语　　
医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。　　
请您按顺序排队。　　
请您保管好自己的钱物，防止被盗。　　
请您把车辆停放在指定地点。　　
门诊已经结束，请您离开医院。　
17、后勤维修服务敬语　　
请问您需要哪方面维修，我(们）马上就到。　　
我们已经修好，不知您(们）是否满意，谢谢您的配合。　　
如果有什么问题，我（们）随时为您服务。　　
18、行政职能科室服务敬语　　
您好！请进。　　
您好！请坐。　　
您有什么事我能帮您办吗？　　
对不起，让您久等了。　　
对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。　　
您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗？　　
请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。　
请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。再见，欢迎您再来。　
19、对待批评时用语　　
谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。　　
20、对待表扬时用语　　
请您不必客气，这是我们应该做的。　　
21、对患者主动送钱物时用语　　
救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。

3.2 服务禁语
4.2.1 遇病人询问时，解释、引导漫不经心甚或不理不睬，或说：“我不知道，自己找”、“我不知道，问别人啰”；
3.2.2 见病人动作缓慢时，说：“快一点”、“怎么这样慢啰”；
4.2.3 当需要病人配合时，如脱衣服、转换体位，没有“请”字、“谢”字；
3.2.4 当病人临近下班或已下班才来就诊或检查时，说“怎么才来，都要（已）下班了”，甚至说“快下班了，下午（明天）再来”；
3.2.5当病人急切要求得到服务而自己又正忙时，说：“急什么，你没看见我正忙啊，又不止你一个病人”；
3.2.6当病人反复提出各种要求，或反复要求解释时，说“我已经跟你讲了，怎么还这么啰嗦”；
3.2.7当病人就诊断治疗提出自己的见解时，说：“喂，你是医生还是我是医生”；
3.2.8当病人自感不适很严重而实际病情并不重，说：“没什么，怎么这么怕（痛）啰”；
3.2.9 当与病人发生纠纷时，说：“我就是这样，你去找我们领导撒”，“我们的服务做得够好了，你少挑刺”，“你要告状，你去告撒”，“你有什么了不起，牛屎一样”，“我脱了工作服，咱们到外面去搞”，“那不是我的错，是其他人的问题”，甚至发生肢体冲突；
3.2.10 当病人欠费，又久拖不缴时，说：“你冒得钱，就莫来住院撒，我们又不是慈善机构”；
3.2.11 当病人打针说痛时，说：“这针进去总会有一点痛”、“打针那有不疼的啰”；
3.2.12 当接连收了几个病人时，说：“唉，又进了一个病人”；
3.2.13 当在交班或开科务会时来了病人或陪人，说“在开会（交班）呢，到外面等着去”。

（四）同道相处规范
4.1 互相尊重，互相包容，严于律己，宽以待人，事业为重，顾全大局。
4.2 互相学习，谦逊礼让，戒骄戒躁，应树立“三人同行，必有我师”的理念，虚心学习他人长处，取人之长，补己之短。切记“故学者必须博极医源，精勤不倦，不得道听途说，而言医道已了，深自误哉！”的格言。
4.3 互相支持，互相帮扶。要明白干好一方面工作，成就一项事业，不是一个人或几个人能够完成的，要有积极合作的团队精神。要牢记“为医之法，不得多语调笑，谈谑喧哗，道说是非，议论人物，訾毁诸医，自矜己德，偶然治瘥一病，则昂头戴面，而有自评之貌，谓天下无双，此医人之膏肓也。”
4.4 以诚待人，言而有信，襟怀坦白，对他人的缺点、失误，应善意相劝，全力补救。

(五)教学传承规范
老师：为人师表，修身正行；平易待人，乐育英才；乐教敬业，言传身教；因材施教，循循善诱。
学生：尊师重道，谦逊恭敬；持之以恒，精勤不倦；勤求古训，博采众方；学贵专一，思贵沉潜；继承创新，与时俱进。

（六）特定礼仪
6.1 在庆祝建国、建党、建院、职工代表大会、各种节日等重大活动或特定场合中,奏国歌,挂国旗、党旗,唱院歌。
6.2 在“5.12”国际护士节纪念日及护理人员上岗前，悬挂南丁格尔肖像，朗诵南丁格尔誓言，举行庄严地授帽仪式。
6.3 新职工入院，举办专题培训，了解院史，学习院规，培训唱院歌，就职仪式上齐诵院训，感受医院文化。
6.4 在师承教育和拜师仪式中，受业学生向传道老师行礼、敬茶、献花。
6.5 选拔举止优雅、气质上佳、品貌端庄、工作突出的优秀员工组成医院形象礼仪天使,每逢重大节庆活动,担当引导、迎宾、颁奖等形象展示工作。
6.6 职工生日、生育、生病住院、院领导及工会负责人进行慰问探望；职工及直系亲属去世，院领导、工会、相关部门代表医院前去吊唁、慰问；职工家庭出现困难；院领导、工会及相关部门代表医院组织救助，排忧解难。
6.7 每年大年三十晚上和大年初一上午,院长、书记带领领导班子成员、职能科室负责人等慰问值班医务人员及在院病友、陪人。新年第一天上班，院领导、职能科室负责人在院门口迎接职工上班，随后逐一到各部门科室送上新年祝福。
6.8 住院病友生日，医院送上一束鲜花、一张贺卡祝福。
6.9医院制定了《员工手册》及《中医药文化宣传手册》，规范服务用语及诊疗规范。

（七）窗口服务规范
7.1 导诊服务台
7.1.1 提前10分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
7.1.2 牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，将导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集结整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
7.1.3 实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
7.1.4 熟悉院内各部门的职责、分工，加强与各部门的配合，做好病人与相关职能部门、临床科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
7.1.5 加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

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